Comprar ropa, declarar impuestos, hacer la despensa, planear ahorro, y manejar cuentas bancarias son algunas de las acciones que pueden realizarse actualmente a través de dispositivos móviles y tabletas con unos cuantos movimientos.
Es 2016 y las dependencias gubernamentales están conscientes de que la manera de hacer trámites y pagos no es la misma que en la década de los sesenta. Uno de estos organismos fue el IMSS que no tuvo solo un 2015 ocupado, sino los dos años anteriores también, pues se trabajó en la simplificación y digitalización de los trámites más importantes para los derechohabientes y patrones.
2015 fue un lapso importante para la transición de todo tipo de trámites burocráticos, desde ventanillas únicas aduanales, hasta el registro en el SAT e Infonavit.
Tan es así que el gobierno federal se unió a estos avances al presentar el portal único www.gob.mx cuya plataforma busca la eficiencia de procesos entre ciudadano-gobierno.
El Seguro Social al inició de la administración presidencial de Enrique Peña Nieto creó el programa IMSS Digital, pese a los retos financieros que enfrenta, explicaron el Director General del IMSS, doctor José Antonio González Anaya y el Director de Innovación y Desarrollo Tecnológico del Instituto, licenciado Igor Rosette Valencia, en entrevista para IDC, Asesor Jurídico y Fiscal.
“La tecnología ha demostrado en muchas organizaciones que te permite alcanzar escala en calidad y costos, sin necesidad de inversiones tan grandes. Se entiende desde ese momento (2013) que había que construir una agenda digital orientada al ciudadano, que debía imitar lo que otras instituciones en el mundo y México han hecho (…). ¿Cuál era nuestro sueño? Pues había que modernizar el IMSS, cambiarle la cara. Estábamos obligados a generar un nuevo modelo de atención”, reveló por su parte Rosette Valencia.
Esta agenda digital, aseguró, se homologa con los dos objetivos definidos por el director del IMSS, José Antonio González Anaya:
- mejorar la calidad y calidez de los servicios
- garantizar el saneamiento financiero del IMSS
Cruzada por los clics
En 2013 la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) analizó en su informe “Revisiones de Reforma Regulatoria: México 2013” las obligaciones específicas en cuanto a una política de mejora regulatoria de las secretarías y dependencias de la administración pública federal.
En el documento se recomendó presentar un programa en relación con la normatividad y los trámites que aplican, así como los informes de avances por lo menos cada dos años.
Los resultados se asomaron a mediados de 2015 cuando de 56 trámites del IMSS que se revisaron —y que estaban registrados ante la Comisión Federal de Mejora Regulatoria (Cofemer)—, se redujeron a 25 y se digitalizaron, según información de González Anaya. Pero no solo eso, ya que también decidieron cambiar su red de telecomunicaciones, y modificar la infraestructura que Igor Rosette definió como “básica e insuficiente” que limitaba el proceso.
“Creemos que es el programa de simplificación y desvinculación más importante que haya vivido la institución desde su creación. Se inició una cruzada para revisar con lupa cada uno de los trámites y de la normatividad que estaba alrededor de ellos para cuestionarnos si se necesitaba todo eso”, ilustró el Director de Innovación y Desarrollo Tecnológico del IMSS.
Otro de los beneficios que representó la “cruzada”, fue que se escaló el ancho de banda de la red 12 veces más, lo cual significó mayor rapidez que en 2013 y se demostró en algunos hospitales de especialidades en donde se aumentó hasta 30 veces más de lo que se tenía.
La red se hizo un 82 % más barata de lo que era y se modernizó la base de datos; se creó la nube IMSS Digital y se adaptó el portal de Internet lo que significó un aumento por tres del número de visitas que recibe.
“Era un portal totalmente burocrático, desplegaba información difícil de entender (…). Estamos recibiendo aproximadamente 300,000 visitas diarias. Y no solo teníamos pocas entonces, sino que esas pocas visitas no satisfacían al cliente”, analizó Igor Rosette.
Ahora se clasificó el tipo de audiencia para que desde un inicio la gente sepa exactamente dónde entrar, con información acorde con sus momentos de vida y los trámites que debe realizar. Lo cual, también se tradujo en el tiempo que la gente permanece en un sitio de Internet (bounce-rate), pues antes, seis de cada 10 personas que entraban al sitio lo abandonaban después de 30 segundos y ahora el bounce-rate es del 23 %.
En su informe “Revisión de Sistemas de Salud: México 2016”, la OCDE tildó como “destacable” la iniciativa de estrategia IMSS Digital que “busca consolidar los numerosos subsistemas de datos institucionales”.
Por otro lado, se señaló que la mejora continua de calidad depende de una infraestructura bien diseñada con un uso efectivo de la información.
“Existe un margen para fortalecer todos estos usos de los datos del sistema de salud en México (…) Por lo tanto una infraestructura de información consolidada será esencial para lograr la atención de salud de alta calidad enfocada en el cuidado de la salud de las personas”.
Filas que llegarían hasta Estados Unidos
Si los 729,000 patrones que realizan el pago de las cuotas obrero-patronales vía Sistema de Pago Referenciado (Sipare) acudieran en automóvil a hacer la transacción cada mes, se generaría una fila que llegaría hasta San Francisco desde la Ciudad de México.
Igor Rosette y José Antonio González, también calcularon que hay por lo menos 71,000 patrones que no realizan su pago a través del Sipare, ya que no es una forma obligatoria y pueden hacerlo todavía “a la vieja usanza”.
Un ejemplo más de esta simplificación es el trámite del Seguro de Desempleo; que en promedio, se tardaba aproximadamente 12 días hábiles (entre que se requería y se completaba). Se trata de una prestación (que se solicita aproximadamente un millón de veces al año) y en la que el derechohabiente anteriormente debía acudir a su Administradora de Fondos para el Retiro (Afore) y retirar hasta seis meses de sus ahorros para hacer frente al desempleo.
Ahora, gracias a un convenio de interoperatividad con las Afore, la gestión tarda un día, gracias a que se puede consultar de manera electrónica e inmediata si alguna persona tiene una relación laboral registrada en el IMSS con algún patrón. Antes se atendían aproximadamente a 7,000 personas de manera presencial y ahora son 12,000 diarias.
Otro ejemplo es el cambio de clínica. Apenas en 2010 para que un usuario se cambiara (por necesidad) de Unidad de Medicina Familiar (UMF) a otra por modificación de su domicilio, se debía presentar la credencial ADIMSS o una identificación oficial, la CURP y el NSS, así como el comprobante de la nueva dirección de su vivienda.
En la ventanilla le proporcionaban un formato para llenar y daban un plazo máximo de dos días hábiles a partir de la recepción de la solicitud. Al adquirir el formato, había que entregarlo a la nueva UMF para presentar el documento.
Hoy, con la CURP, el Código Postal de la nueva dirección y un correo electrónico personal se puede hacer el trámite en cuatro sencillos pasos con una tardanza promedio de un minuto y dos clics. Este proceso es un ejemplo del esquema simplificado nuevo, ya que antes pedía 27 clics, así como un tiempo aproximado de 40 minutos; ahora este trámite se puede realizar a través de la aplicación móvil.
Citas en la “app”
Se calcula que desde que se empezaron a liberar los primeros trámites digitales en 2013, se realizaron aproximadamente 34 millones de atenciones de manera digital, lo que representa un ahorro de entre 100 y 110 millones de horas hombre.
En 2016 por lo pronto, esperan que la solicitud de citas médicas sea el siguiente servicio que sea haga de manera digital a través de un dispositivo móvil, pues en la actualidad ya se puede agendar una visita médica con una llamada telefónica, servicio que prevén mejorar también.
“Aspiramos a que un día la gente pueda hacer su cita médica por la app. Damos 400,000 consultas médicas diarias. Imagina que la mitad de la gente lo haga vía la app, sin tener que ir a formarse por un ticket a las cinco de la mañana. Tenemos andando desde hace muchos años la cita médica telefónica; vamos a mejorarla y ponerla también por Internet, como la gente cuando pide su cita para sacar un pasaporte o para el SAT. Queremos tener ese servicio ya listo en 2016”, declaró el Director de Innovación y Desarrollo Tecnológico, junto al Director General del IMSS.
De igual forma se anunció la eliminación del trámite presencial de comprobación de supervivencia que requería que los pensionados acudieran a las oficinas para demostrar que estaban vivos y con base en eso se pagaba su pensión. Así, los 3.3 millones de pensionados registrados podrán acceder al beneficio a través de medios electrónicos, revisando una huella digital de tal forma que si una persona acudió a consulta médica, servirá como comprobación de sobrevivencia.
“La mayoría de los trámites (digitalizados) estuvieron relacionados con la parte de incorporación y recaudación. Tenemos que avanzar hacia los que tienen que ver con las prestaciones económicas y sociales. Hemos avanzado mucho en la parte de solicitud de pensión por Internet, que es de los siguientes temas y en 2016 se estará liberando”, adelantaron los funcionarios.
Patrones
En el escritorio virtual existen 12 opciones también para los patrones o empresas, entre los que destacan la descarga de los certificados de impuestos (deducibles desde la reforma fiscal). También está la posibilidad de dar la alta de personas físicas y personas morales de manera digital, de las cuales se contabilizaron aproximadamente 45,000.
