Es una realidad la incursión de las pequeñas y medianas empresas mexicanas (Pymes) en el mercado internacional de servicios. Pueden jugar dos papeles: proveedoras de servicios a la industria manufacturera más allá de nuestras fronteras, así como contratantes de éstos para integrarlos a sus propios procesos y así aumentar su productividad en aras de adquirir el perfil competitivo que exige el comercio exterior.
El desempeño del sector de servicios, la participación y los retos de las Pymes, la importancia de su oferta en el mercado internacional (exportación de servicios), específicamente en el ámbito laboral, entre otros, fueron algunos de los temas que se abordaron en el marco de la conferencia Internacionalización e Innovación de servicios: Nuevas fuentes del desarrollo productivo en América Latina organizada por la Red Latinoamericana del Caribe para la Investigación en Servicios (REDLAS), el Colegio de México (COLMEX), el Colegio de la Frontera Norte (COLEF), la Comisión Económica para América Latina (CEPAL), la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD) y el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) los pasados 13 y 14 de marzo.
De las dos conferencias magistrales y siete sesiones que integraron el evento, fue posible conocer las conclusiones de diversos estudios relativos a tópicos eminentemente comerciales, sin embargo, a continuación una reseña de aquellos que impactan el entorno laboral.
Oferta de servicios de las Pymes a nivel internacional
En la sesión Vínculos entre proveedores de servicios locales y las cadenas globales de valor, organizada por la CEPAL y desarrollada por los investigadores Ramón Padilla y Nahuel Oddone, se destacó que toda empresa debe prestar servicios que aporten valor agregado a los procesos de producción de bienes, aunque existe una débil relación entre el desempeño de exportación y el crecimiento económico, lo que en su caso debe erradicarse.
Es posible visualizar la participación de las Pymes en Latinoamérica y el Caribe prestando servicios especializados en los procesos de manufactura, tales como:
- investigación, desarrollo y asistencia técnica
- capacitación especializada
- servicios financieros, e
- inteligencia de mercado
Pero para que esto sea posible es menester que estas empresas subsanen su falta de tecnología y bajos salarios, porque solo de esta manera serán competitivas y por ende rebasarán las fronteras ofreciendo sus servicios en el mercado internacional y le darán valor agregado a su propio proceso de prestación de servicios e incluso a los empleos que se generarían.
No obstante se detectó que esto no es costeable para las Pymes, tan es así que se auxilian de organizaciones no gubernamentales y no de otros proveedores.
Por su parte Joaquín Piña, de la Cámara de Comercio de Santiago en su exposición intitulada Reformulación de la Agenda sobre Comercio de Servicios de América Latina señaló que las Pymes tienen el reto de escalar de lo doméstico a lo internacional, lo cual requiere de políticas públicas que implementen acciones para impulsar la exportación de servicios; aunque identifica como principales obstáculos a la falta de aplicación de las tecnologías de la información (como la nube o el comercio on line) y los esquemas tributarios, los cuales pueden ser tan complejos que les restan competitividad.
Respecto a los trabajadores arguyó que no están dadas las condiciones para que obtengan el estado migratorio necesario para prestar sus servicios. Del mismo modo existe muy poco avance en el reconocimiento mutuo de profesiones que les atribuyan la especialización necesaria para satisfacer los requerimientos de los clientes extranjeros de las Pymes.
Asimismo, Nanno Mulder, al presentar su obra Latin America´s emergence in global services: A new driver of structural change in the region?, compartió que en su estudio observó que en lo laboral los trabajadores de las Pymes no desarrollan mucho sus habilidades, en consecuencia para éstas es alto el costo de las condiciones laborales, lo cual representa una problemática.
Visión respecto del sector servicios Mexicano
Carlos Fuentes Arriaga, Director Ejecutivo de Promoción Internacional de ProMéxico en su conferencia magistral La inversión extranjera y el sector de servicios en México señaló que tal organismo es el encargado de coordinar las acciones tendentes a atraer la inversión extranjera y las estrategias mediante las cuales se fortalece la participación de nuestro país en la economía internacional; lo mismo que apoyar las exportaciones de las empresas establecidas en territorio nacional.
Enfatizó que el comercio exterior no tiene una imagen definida del sector servicios mexicano; que este segmento económico se encuentra fragmentado en diversas actividades y empresas; por ende tiene como desafío para su exportación crear una ventaja competitiva a partir de la fuerza laboral, pero es necesario considerar como áreas de oportunidad que: los trabajadores estudien y hablen el inglés, y conozcan y manejen las tecnologías de la información o telecomunicaciones.
Desafíos laborales en el comercio de servicios
Alfredo Hualde, investigador de COLEF en su ponencia El empleo en los servicios: El caso de los call centers aludió que los servicios prestados por estos entes, si bien pueden ser: de contacto y de llamadas, según el mercado o por tipo de organización en el aspecto laboral, sus comunes denominadores son:
- temporalidad de la contratación, pues celebran contratos temporales de uno a tres meses
- condiciones económicas y las prestaciones en materia de seguridad social resultan insuficientes para satisfacer las necesidades de sus colaboradores. A veces dichas condiciones son reducidas en comparación con las que goza el personal de los clientes de los call centers, y
- nivel de escolaridad de los subordinados que emplean. Se detectó que el 98% de ellos cuentan con preparatoria porque se considera que no requieren conocimientos técnicos especializados. Esto trasciende a tal grado que se hace imposible ofertar mano de obra calificada al mercado internacional
No obstante es posible determinar que ciertos call centers (áreas en donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, efectúan y reciben llamadas desde o hacia clientes), han evolucionado y se han convertido en contact centers (oficinas utilizadas para recibir y transmitir llamados o pedidos con base en el uso de tecnologías de la información —teléfono, fax, correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto y mensajes multimedia, etc—); de tal suerte que son concentradores de información —su elemento más valioso—, por ello la tecnología juega un papel crucial, y por ende, requieren que sus operadores cuenten con el conocimiento técnico especializado para su manejo.
Para Jordy Micheli Thirión, expositor del tema La evolución de los call centers: De producción de servicios a gestores de información se “…ha arrojado al mercado de trabajo una panoplia de tecnologías de manipulación de información y de comunicación que han transformado el modo de operar de empresas y trabajadores, agregando nuevas funciones y desapareciendo otras. …”
Esto es un gran reto, pues como el mismo investigador en su obra Explorando la ciudad y su producción inmaterial, describe que de ese contexto ha surgido el trabajador del conocimiento, quien es una nueva figura laboral nacida del declive del modelo de economía fincado en la industria manufacturera que le cedió lugar a la estructura económica basada en la tercerización de la productividad; el paso de la computadora tradicional a la red como dispositivo de comunicación son los que crearon los espacios laborales indispensables para la competitividad de los agentes económicos.
Colaboración internacional
Durante la sesión Iniciativa Internacional de Colaboración en materia de Comercio y Empleo (ICTE): Empleo y productividad en servicios, organizada por la OCDE y UNCTAD, Douglas Lippoldt reiteró que la inestabilidad es un rasgo distintivo de las relaciones de trabajo y expresó que esto conlleva a que los trabajadores tiendan a moverse de un empleo a otro.
Esta situación revela la necesidad de implantar en los Estados de Latinoamérica y el Caribe políticas de educación o capacitación, a las que describió como complementarias a las dirigidas al fortalecimiento de sus esquemas económicos. Todo esto con el objeto de dotar a los subordinados del perfil técnico y los conocimientos que atribuyan valor agregado a los servicios que prestan las Pymes y entonces así se fomente su permanencia en mejores condiciones laborales y el sector servicios conserve colaboradores comprometidos con el negocio, lo cual se traduce en un aumento de su nivel de productividad y competitividad indispensables para su exportación.
Según Luisa Rodríguez expositora del tema, Empleo, innovación e internacionalización en Servicios: Dilemas identificados en las Revisiones de Políticas de Servicios, la UNCTAD después de diversos estudios realizados a las políticas de servicios de diferentes naciones que requirieron el apoyo de dicho organismo, detectó que éstas buscan la generación de empleo en servicios, pero en cantidad no en calidad.
Para la investigadora la revisión de las políticas arrojan los siguientes dilemas relacionados con el empleo:
- promover al mismo tiempo puesto en cantidad y calidad
- crear cadenas en las cuales participen las Pymes y así crezca la productividad
- formalizar el empleo informal en el sector servicios, a partir de una reforma tributaria incentivadora y rompiendo las barreras burocráticas que obstaculizan el emprendimiento
- reducir la brecha entre la oferta académica en los países y las necesidades del mercado, y
- evitar la fuga de cerebros
Conclusión
En Latinoamérica los proveedores de servicios no son ni deben ser ajenos al desarrollo económico de las naciones a las que pertenecen, pues su integración en la cadena productiva de la industria manufacturera les da valor agregado. Aquí juegan un papel primordial las Pymes, lo que a su vez, aumenta la productividad del sector servicios y hace posible su internacionalización.
Sin embargo, uno de los factores determinantes para alcanzar cualquier rendimiento económico es la relación con los trabajadores, aspecto en el cual se observan desafíos como: el pago de salarios remunerativos, proporcionar estabilidad en el empleo y la implantación de políticas públicas que armonicen la formación escolar con los perfiles de puestos requeridos por el sector servicios.
