La Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) define al consumidor como la persona física o moral que adquiere o disfruta como destinatario final productos, bienes o servicios, o que adquiere, almacena o utiliza bienes o servicios con el objeto de integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación de servicios; proveedor será quien habitualmente o periódicamente ofrezca, distribuya, venda, arriende o conceda el uso o disfrute de bienes o servicios (art. 2o).
Se catalogan siete derechos básicos del consumidor:
- información, se considera el más significativo, porque al tener los datos suficientes y veraces se permite que los clientes elijan qué comprar con pleno conocimiento y sin engaños, por lo que la publicidad, las etiquetas, los precios, los instructivos, las garantías, la calidad, características, composición o riesgos, de todos los bienes o servicios ofrecidos, será clara y oportuna
- educación, referente al consumo adecuado, su alcance y la forma en que la LPCA brinda protección
- elección, esta debe ser libre. Nadie puede presionar para que se opte por algún producto o servicio o condicionar una venta a cambio de comprar algo que no se desee
- seguridad y calidad, todos los bienes y servicios que sean ofertados en el mercado deben cumplir con todas las normas de seguridad y calidad, garantizando que todos los instructivos incluyan las advertencias necesarias y expliquen el uso adecuado
- no ser discriminados, a nadie se le puede negar comprar o contratar un bien o servicio por razones de sexo, raza, religión, condición económica, nacionalidad, orientación sexual o por tener alguna discapacidad
- compensación, otorga la posibilidad de que el consumidor sea sujeto de reparación de daños patrimoniales, o en su caso, si un proveedor vende un producto de mala calidad o no cumple con las normas, a la reposición o devolución del monto pagado, y cuando proceda, a una bonificación
- protección, con un amplio espectro al incluir la salvaguarda contra la publicidad engañosa y abusiva, o los métodos comerciales coercitivos o desleales, dentro de las transacciones efectuadas. De igual manera, obliga a que las autoridades defiendan, mediante la aplicación de la ley, los intereses de los consumidores
Para hacer valer estos derechos, la LFPC contempla dos herramientas: la denuncia y la queja.
Denuncia
Cualquier persona que conozca de algún proveedor abusivo que pueda afectarlo en lo personal o lo haga sobre un tercero, denunciará ante la PROFECO las violaciones a los preceptos de la LFPC, a la Ley Federal sobre Metrología y Normalización y a las normas oficiales mexicanas.
A diferencia de la queja, la denuncia se puede presentar por quien no sea el afectado directo, permitiendo que cualquiera que esté enterado de alguna violación a las normas señaladas anteriormente, la haga. Otra salvedad de esta herramienta, es que el denunciante no está obligado a ofrecer pruebas ni a proporcionar sus datos, sino únicamente la información necesaria para identificar y localizar al proveedor.
Se podrá iniciar por escrito, de manera verbal, vía telefónica, electrónica o por cualquier otro medio, señalándose lo siguiente (art. 97, LFPC):
- nombre y domicilio del denunciado o datos para su ubicación
- relación de los hechos en que se funda la denuncia, indicando el bien, producto o servicio involucrado
- en su caso, nombre y domicilio del promovente
Este instrumento resulta muy útil para los consumidores, pues además de que la PROFECO impondrá sanciones por las infracciones comprobadas mediante las denuncias, se considerará cuántas han sido presentadas en contra de proveedor para determinar el número de días que se clausurará un establecimiento (arts. 75 y 131 Reglamento de la LFPC —RLFPC—).
Queja o reclamación
Ante la existencia de algún proveedor o prestador de servicios que no respete el precio, las condiciones de venta (cantidades, plazos, términos, entregas), las modalidades, características, garantías u otros compromisos pactados previamente, ya sea de forma verbal o escrita, el consumidor, de manera individual o colectiva, podrá presentar una queja ante la PROFECO.
Requisitos
Se exhibirá en cualquiera de los siguientes medios: escrito, oral, telefónico, electrónico o cualquier otro instrumento, y cubrirá los siguientes requisitos (art. 99, LFPC):
- nombre y domicilio del reclamante
- descripción del bien o servicio y narración sucinta de los hechos
- indicación del nombre y domicilio del proveedor contenido en el comprobante o recibo que ampare la operación
- señalamiento del lugar o forma en que se solicite se desahogue la reclamación
- para la atención y procedencia de quejas grupales, se acreditará la identidad de la causa, acción, pretensiones y proveedor, además, la gratuidad de la representación y gestión del grupo, y por último, la no existencia de una vinculación con proselitismo político o electoral
Si son reclamaciones grupales, adicionalmente a lo anterior, se justificará:
- la legal constitución y personalidad de los reclamantes
- que su objeto social sea el de la promoción y defensa de los intereses y derechos de los consumidores
- un mínimo de un año desde su fundación
- que los consumidores participantes de la queja grupal expresaron su voluntad para formar parte
- la inexistencia de conflicto de intereses respecto de la queja a presentar, manifestándolo por escrito y bajo protesta de decir verdad que la representación y gestión se realiza de manera gratuita
Temporalidad
Las quejas se podrán presentar dentro del término de un año, tratándose de (art. 105, LFPC):
- enajenación de bienes o prestación de servicios, a partir de:
- la expedición del comprobante que ampare el precio
- el pago del bien o del momento en que sea exigible el servicio
- que se hubiese recibido el bien o el servicio
- la última fecha en que el consumidor acredite haber requerido directamente al proveedor el cumplimiento de alguna de las obligaciones pactadas
- otorgamiento del uso o goce temporal de bienes, a partir de:
- la expedición del recibo a favor de quien disfruta el bien
- el cumplimiento efectivo de la contraprestación pactada a favor del otorgante del uso o goce
Improcedencia
Se rechazarán de oficio las reclamaciones que sean notoriamente improcedentes, si se presenta alguna de las siguientes causales (arts. 53, RLFPC y 101, LFPC):
- las iniciadas por los proveedores
- cuando no cumplan todos los requisitos del artículo 99 de la LFPC
- si es un servicio exceptuado conforme el artículo 5o de la LFPC
- las presentadas en forma extemporánea
- si no se acredita relación contractual con el denunciado
- cuando la queja se interponga en contra del cobro de precios o tarifas establecidas por autoridad competente
- las promovidas sin agotar algún medio alternativo de solución de controversias pactado en el contrato respectivo
Notificación
Admitida y registrada la queja, la PROFECO notificará personalmente al proveedor, dentro de los 15 días posteriores, requiriéndole un informe escrito relacionado con los hechos, acompañado de un extracto del mismo (art. 103, LFPC).
De no realizarse la notificación referida por la falta de correspondencia en el domicilio señalado por el promovente, la PROFECO lo apercibirá para que indique uno distinto, y en su caso, solicitará esa información a las autoridades competentes en términos del artículo 13 de la LFPC.
Si el consumidor o las autoridades no proporcionan los datos requeridos, y, por ende, no se lleva a cabo la notificación, la PROFECO concluirá el procedimiento (art. 55, RLFPC).
Procedimiento
Las reclamaciones se deshogarán a elección del reclamante, en el lugar en donde se hubiese originado el hecho de la queja, en su domicilio o en el del proveedor, o en cualquier otro lugar siempre que se justifique (art. 100, LFPC).
Exhibida la reclamación, se tendrá por interrumpido el término para la prescripción de las acciones legales pertinentes, mientras dure el procedimiento (art. 102, LFPC).
Para acreditar la personalidad en los supuestos en que el procedimiento sea iniciado por un representante legal, será suficiente, para las personas físicas, una carta poder firmada ante dos testigos, y para las morales, poder notariado (art. 109, LFPC).
Si para efectos de probar algún extremo, se requiere una pericial, ambas partes designarán a sus peritos, quienes no tendrán la obligación de aceptar el cargo, sino únicamente ratificarán el dictamen cuando este sea rendido. De haber discrepancia entre los peritajes, la PROFECO designará a un tercero en discordia (art. 107, LFPC).
Efectos
Presentar una queja o reclamación dará inicio al procedimiento conciliatorio mediante el cual la PROFECO atenderá la inconformidad del consumidor para subsanar el incumplimiento a la LFPC.
De esa manera, el trámite finalizará hasta que ambas partes lleguen a un acuerdo, bajo la mediación de un conciliador de la Procuraduría, en el que se restituya el bien o servicio o se devuelva el monto pagado por el cliente afectado, o en su defecto, en el que se deje satisfechos a los involucrados.
También de no existir un arreglo, se dejan a salvo los derechos del consumidor para hacerlos valer en la vía procedente.
Conciliación
Se desahoga mediante la celebración de una audiencia que se celebrará cuatro días después a la notificación de la queja al proveedor. En esta, el abogado conciliador de PROFECO intentará avenir a las partes (art. 111, LFPC).
El conciliador podrá elaborar un dictamen en donde se cuantifique en cantidad líquida la obligación contractual, el cual se insertará en el acuerdo de trámite que emita la PROFECO y constituirá un título ejecutivo no negociable en favor del consumidor, siempre y cuando la obligación contractual incumplida consignada sea cierta, exigible y líquida a juicio de la autoridad judicial (art. 114, LFPC).
La acción ejecutiva del referido dictamen prescribirá en un año a partir de su emisión (art. 114 Ter, LFPC).
Ante la inexistencia de un acuerdo de conciliación, se exhortará a las partes a que designen como árbitro a la Procuraduría o a algún otro independiente para solucionar el conflicto (art. 116, LFPC).
Dentro de este tópico, la PROFECO ha abierto una página de Internet denominada Concilianet para que los consumidores afectados puedan presentar las quejas o reclamaciones y su consecutiva conciliación en línea.
La conciliación es un procedimiento alterno e independiente a los existentes en la vía judicial, y la PROFECO no está facultada para hacer cumplir sus determinaciones, sin embargo, todos los convenios aprobados y los laudos que sean emitidos, tendrán fuerza de cosa juzgada y traerán aparejada ejecución, por lo que se podrá promover ante los tribunales competentes, ya sea en vía de apremio o en juicio ejecutivo mercantil (art. 110, LFPC).
Cómo presentarlo
FORMATO
La PROFECO cuenta con un formato de recepción de queja, disponible en su página de Internet www.profeco.gob.mx, y se siguen estos pasos:
Imprima el formato y formúlelo con letra legible, o en su defecto, llénelo en línea
Fecha de la queja: este apartado es de vital importancia, pues determinará si la solicitud fue presentada en tiempo, y por ende, si es procedente
Datos del cliente: este rubro forma parte de los requisitos legales exigidos por el artículo 99 de la LFPC, por lo que es imperioso poner especial atención en el llenado completo
Domicilio: se compondrá de calle, número exterior, número interior, colonia, ciudad o estado
Correo electrónico: de no contar con uno disponible, lo más recomendable es que se cree uno con la finalidad de que sea más fácil el contacto entre el denunciante y la Procuraduría
Teléfono: señalar un número, con clave lada, que sea viable para contacto en un horario de 9 de la mañana a 7 de la tarde.
Fecha de adquisición: esta información coincidirá con la asentada en la factura, recibo o comprobante de la operación objeto de la queja
Datos del proveedor: se integra por el nombre y domicilio (calle, número exterior, número interior, colonia, ciudad o estado) que aparezcan en el documento que sirva de soporte de la operación reclamada, de preferencia
Teléfono: prioritariamente se asentará el del establecimiento principal del denunciado
Monto de lo reclamado: será la cantidad en dinero exigida al proveedor (es menester contar con los documentos para acreditarlo)
Motivo de la reclamación: esta sección es la más importante, pues concentra el fondo de la queja, al sustentar el bien o servicio reclamado y la relación de los hechos. Por tal motivo, se describirán las condiciones de tiempo, modo, forma y lugar en que ocurrieron los hechos. La PROFECO plantea una serie de preguntas para utilizarlas como una guía para realizarlo:
El formato está listo para ser exhibido ante cualquier delegación o subdelegación de la PROFECO o a través del Programa de Citas por Teléfono (Procitel)
