La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) informó que en 2012 se registraron 4 millones 238,863 reclamaciones en contra de 29 bancos en el país, de las cuales el 94.1% tuvo respuesta en el curso del mismo año.
Al dar a conocer la primera parte del análisis denominado "Reclamaciones con impacto monetario presentadas por clientes de la banca en México", el organismo destacó que de las respuestas recibidas por parte de los bancos, 3 millones 095,952 resultaron favorables a los usuarios, abonándose o reintegrándose a sus cuentas un importe de 5,711 millones de pesos.
En promedio, dos de cada diez adultos que tienen una cuenta o crédito bancario presentaron una reclamación con impacto monetario; es decir, de los casi 25 millones de usuarios de la banca que reporta la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera 2012, 4 millones 238,923 tuvieron una queja en contra de su institución, lo que significa que el índice de reclamación bancario se ubicó en poco más del 17%.
Cabe destacar que 6 bancos agrupan el 93% del total de las reclamaciones: BBVA Bancomer con 1 millón 240,930; Banamex con 1 millón 683,000; Santander con 817,181; Banorte/IXE con 424,931; HSBC con 339,055; y Scotiabank con 167,894.
Asimismo en cuanto a los productos por los cuáles se presentaron las reclamaciones destacan: tarjeta de crédito, con el 63.9% del total; tarjeta de débito con 26.1%; cuentas de depósitos a la vista (9.7%); tarjeta prepagada (0.3%); y valores e instrumentos de inversión (0.1%).
A su vez, las principales causas o motivos que adujeron los clientes para presentar las reclamaciones fueron: cargo no reconocido por consumos no efectuados, con el 58% del total; no entrega de la cantidad solicitada, el 7%; y cobro no reconocido por manejo de cuenta, retiro no reconocido y cobro por otros conceptos, con el 6% cada uno.
El documento precisa que existen tres vías para presentar una reclamación, ya sea a través de la Unidad Especializada (UNE), en la misma sucursal bancaria, o bien por medio de la Condusef.
Una reclamación corresponde a un registro por cada operación que sea reclamada, es decir, si existen por ejemplo dos cargos no reconocidos por un cliente, se registrarían dos reclamaciones.
Es importante señalar que por la naturaleza de las reclamaciones, los bancos están obligados a reportar el total de éstas a la CNBV, sin embargo, de aprobarse la Reforma Financiera, Condusef estaría en posibilidades de conocer de manera directa el universo de reclamaciones de todo el sector financiero, no únicamente de los bancos, la que pretende publicar de manera semestral.
