El día de hoy entra en vigor la NOM-184-SCFI-2012 la cual precisa algunas obligaciones que los proveedores deben cumplir en la comercialización y/o prestación de los servicios de telecomunicaciones, así como los requisitos mínimos que deben contener los contratos de adhesión que los proveedores utilicen con los consumidores.
Los proveedores de los servicios de telecomunicaciones, tendrán las siguientes obligaciones:
- contar con mecanismos de atención al consumidor tales como: número telefónico y/o correo electrónico, asimismo podrá contar con algún otro medio accesible para recibir y atender dudas, aclaraciones y reclamaciones. Estos servicios deben proporcionarse de manera gratuita y estar disponibles las 24 horas del día, todoslos días del año
- tener disponible en su portal de Internet, el horario de atención, los precios, el hipervínculo correspondiente para consultar las tarifas registradas ante la autoridad competente, las formas de pago, descripción, características y/o contenidos de los planes o paquetes de los servicios de telecomunicaciones y el modelo de contrato de adhesión registrado ante PROFECO
- asegurarse de que la información y publicidad relativa a la comercialización y/o prestación del servicio sea veraz, comprobable y exenta de textos, diálogos, sonidos, imágenes, marcas, denominaciones de origen y otras descripciones que induzcan o puedan inducir a error o confusión por engañosas o abusivas
- informar al consumidor:
- las características, especificaciones, alcance y cobertura y, en su caso, velocidades de acceso y salida del servicio de telecomunicaciones que ofrece
- los servicios adicionales que están disponibles al consumidor
- en caso de que ofrezca la prestación del servicio con alguna promoción, oferta o descuento, los requisitos, condiciones y vigencia de los mismos, así como la forma en que pueda hacer uso de ellos
- el contenido y alcance del contrato de adhesión al consumidor, previo a la contratación de los servicios
- realizar únicamente los cargos que el consumidor haya aceptado de manera expresa
- poner a disposición del consumidor los procedimientos y medios para que éste pueda solicitar el bloqueo y/o cancelación de los servicios contratados
Los contratos de adhesión deberán estar registrados ante Profeco, y deberán contener:
- lugar y fecha de celebración del contrato
- nombre o razón social, domicilio, datos de localización y RFC del proveedor y del cliente
- tarifas, montos, precios, fecha y lugar de pago de la prestación de los servicios
- formas y medios de consulta de los planes o paquetes de servicios
- vigencia del contrato, en caso de que se sujete a un plazo forzoso debe establecer los supuestos por los cuales se obliga al consumidor a dicho plazo
- fecha, lugar y horario de entrega y/o instalación del equipo terminal de telecomunicaciones
- fecha de inicio de cobro la cual coincidirá con la fecha de inicio de la prestación del servicio
- causales de suspensión o interrupción del servicio, así como las condiciones y plazos a los que se sujetará el proveedor para su reanudación
- causales de cancelación o terminación anticipada, y responsabilidad de las partes
- el consentimiento expreso del consumidor autorizando al proveedor, para utilizar su información con fines mercadotécnicos o publicitarios, o para transferirla a terceros
Respecto de la cancelación del contrato, los consumidores deben considerar lo siguiente:
- podrán cancelar el contrato en cualquier momento. Sin embargo, la cancelación no lo exime del pago de las cantidades adeudadas ni de la pena convencional que resulte aplicable
- podrá cancelar de manera anticipada el contrato sin responsabilidad alguna, en aquellos casos en que el proveedor no preste los servicios en la forma y términos convenidos, contratados, ofrecidos o publicitados, así como con los estándares de calidad contratados o establecidos conforme a las disposiciones legales vigentes
- una vez concluido el plazo forzoso, el consumidor podrá dar por terminado el contrato en cualquier momento, sin penalización alguna, únicamente dando el aviso correspondiente al proveedor
Por último se precisa que en caso de que el servicio no se preste en la forma y términos convenidos, no se preste o proporcione por causas imputables al proveedor, éste debe compensar al consumidor la parte proporcional del precio del servicio de telecomunicaciones que se dejó de prestar, y como bonificación, al menos el 20% del monto del periodo de afectación en la prestación del servicio.
